Acer
Acer France a reçu, pour la cinquième fois en cinq participations, le prix Élu Service Client de l’Année 2019* dans la catégorie « Informatique » lors de la remise des trophées qui s’est tenue ce jeudi 18 octobre au Pavillon d’Armenonville à Paris. Organisée par Viséo Customer Insights, l’étude de l’Élection du Service Client de l’Année a fédéré, pour sa 12ème édition, de nombreuses entreprises réparties dans les 51 catégories représentées.
Cette récompense met à l’honneur le service client d’Acer, qui est l’un des maillons essentiels de l’organisation de la filiale française et du Groupe. Pour Acer, l’élection est complémentaire aux diagnostics réalisés en interne tout au long de l’année. Elle permet de se challenger face à des entreprises concurrentes, de se comparer à des services clients, d’autres secteurs d’activités, aux pratiques différentes et d’évaluer les divers points de contacts ouverts pour les clients. Ainsi, Acer peut mesurer ses forces et définir ses axes d’amélioration en s’appuyant sur des exemples concrets.
Aujourd’hui, les Français sont fidèles aux canaux classiques comme le téléphone et les emails, mais sont de plus en plus connectés depuis l’arrivée des canaux émergents à savoir les réseaux sociaux et le chat. Acer a mis en place, sans attendre, la prise en charge de ces modes de communication.
Cette année les évaluations ont été établies suite à 225 tests clients mystères effectués par un organisme indépendant durant 10 semaines, du 30 avril au 6 juillet 2018. Ces tests sont entièrement anonymes et évaluent jusqu’à 17 scenarii tant sur des demandes d’avant-vente, de vente ou d’après-vente. Ils permettent de mettre en évidence l’accueil, la qualité du service, la personnalisation, la qualité des réponses, le temps de réponse, l’accès à l’information, …
Pour être Élu Service Client de l’Année et bénéficier du signe de valorisation pendant 11 mois, il faut se classer 1er de sa catégorie (3 entreprises évaluées au minimum par catégorie) et obtenir une note supérieure ou égale à 12/20.
Le Service Client Acer œuvre pour une satisfaction client dans la durée.
Acer est fier de recevoir, pour la 5ème année le prix Élu Service Client de l’Année dans la catégorie Informatique. Cela confirme une nouvelle fois la constance et la performance de son service client avec une note globale d’évaluation très au-dessus de la moyenne des entreprises engagées et des lauréats.
« Le Service Client Acer œuvre pour une satisfaction client dans la durée : comme nos produits, les exigences de nos clients évoluent en permanence. Nous ne pouvons pas nous reposer sur nos acquis et devons, au contraire, améliorer en continu le niveau de la qualité du service pour être plus précis, plus réactifs tout en sachant mieux communiquer. L’expérience des équipes, leur engagement et leur volonté de progresser permet à Acer de s’adapter aux différentes situations afin de délivrer aux clients les réponses les plus pertinentes, et ainsi, leur assurer pleine satisfaction.
C’est la raison pour laquelle nous sommes toujours à la recherche et à l’écoute de nouveaux services qui amélioreront encore l’expérience client. Nous savons que les clients satisfaits représentent les premiers promoteurs de la marque Acer. » explique Nathalie Lannuzel, Responsable du Service Client Acer France.
Rappelons qu’Acer est la seule entreprise informatique à conserver son centre de réparation en propre sur le territoire français (propriétaire d’un atelier de plus de 5000 m² situé à Angers doté d’une organisation industrielle) et a, depuis le mois de janvier 2014, totalement internalisé son centre de contacts. Celui-ci pilote ce jour l’ensemble des canaux de communication avec les différents clients, assurant ainsi une qualité de prise en charge identique quelle que soit le support choisi.
Rappel de la méthodologie des évaluations
Les tests clients mystères ont été répartis sur cinq canaux de communication afin de juger avec précision et dans sa globalité le Service Client :
– le service rendu par le Centre d’Appels d’Acer
– la recherche d’information sur le site Internet d’Acer France
– les correspondances et la qualité des réponses par courriers électroniques
– la qualité des réponses obtenues sur les réseaux sociaux
– la qualité des échanges sur les Chats
*Catégorie Informatique – Étude BVA Group – Viséo CI – mai à juillet 2018 – Plus d’infos sur escda.fr.
SOURCE : COMMUNIQUE DE PRESSE – THE MESSENGERS
